Conoce los 6 indicadores que se utilizan en una encuesta de feedback de clientes para medir la satisfacción y lealtad de los mismos
En una encuesta de feedback en HubSpot, puedes analizar varios indicadores y métricas para obtener una comprensión completa de la retroalimentación de tus clientes. Algunos de los indicadores más comunes que puedes analizar incluyen:
Aquí tienes una explicación detallada de cada indicador utilizado en una encuesta de feedback de clientes:
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Net Promoter Score (NPS): El Net Promoter Score es una medida de la lealtad y satisfacción de los clientes. Se les pregunta a los encuestados en una escala de 0 a 10, "¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?". Según sus respuestas, los encuestados se clasifican en tres categorías: Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6). El NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores al porcentaje de Promotores.
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Satisfacción general: Este indicador mide la satisfacción general de los clientes en relación con la empresa, el producto o el servicio. Los encuestados pueden calificar su satisfacción en una escala de puntuación o proporcionar comentarios adicionales para expresar sus opiniones.
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Customer Effort Score (CES): El Customer Effort Score mide el esfuerzo que los clientes deben realizar para resolver un problema o cumplir con una necesidad. Se les pregunta a los encuestados en una escala de 1 a 5, "¿Que tan fácil o difícil fue resolver su problema?". Un puntaje alto indica un bajo esfuerzo por parte del cliente.
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Tiempo de resolución: Este indicador mide el tiempo que tarda la empresa en resolver los problemas o consultas de los clientes. Se puede recopilar el tiempo promedio de resolución de problemas o el tiempo promedio de respuesta a las consultas.
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Tasa de retención de clientes: Este indicador mide la cantidad de clientes que permanecen leales a la empresa en un período de tiempo determinado. Se puede calcular dividiendo el número de clientes al final del período por el número de clientes al comienzo del período y multiplicando por 100. Una alta tasa de retención indica una mayor satisfacción y lealtad de los clientes.
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Valor de vida del cliente (CLV): El Valor de Vida del Cliente es el valor económico total que un cliente aporta a una empresa durante toda su relación con la misma. Incluye el valor de las compras repetidas, los referidos y la retención a largo plazo. El cálculo del CLV puede variar según el modelo de negocio y las métricas utilizadas.
Estos indicadores proporcionan información clave sobre la satisfacción del cliente, la lealtad, la eficiencia operativa y el valor económico. Al medir y analizar estos indicadores, las empresas pueden identificar áreas de mejora y tomar medidas para brindar una mejor experiencia al cliente.